Un site qui ne répond plus, ça n’arrive pas souvent. Quand ça arrive, c’est un dimanche matin, et la première question est de savoir qui appeler. Beaucoup de gens n’ont pas la réponse, et elle se prépare en dix minutes un jour où tout va bien.

Le dimanche matin où le site n’est plus là

Vous tapez votre adresse et le site ne s’ouvre pas. Ou il s’ouvre sur une page blanche, ou sur une page de publicité qui n’est pas la vôtre.

À qui téléphonez-vous ?

Posez-vous la question maintenant, à froid. Si un nom vous vient tout de suite, avec un numéro, vous pouvez passer à autre chose. Si la réponse ressemble à « au type qui a fait le site il y a quatre ans », il y a du travail, et il vaut mieux le faire un jour de semaine.

Avant d’appeler qui que ce soit, notez ce que vous voyez. Une capture d’écran, l’heure, et le texte exact du message s’il y en a un. Un site qui affiche un avertissement de sécurité, un site remplacé par une page de l’hébergeur, un site qui met trente secondes à apparaître et un site devenu introuvable dans Google sont quatre pannes différentes. Elles ne se règlent pas au même endroit, ni souvent par la même personne. Celui qui va réparer commencera par vous demander ce que vous avez vu.

Les quatre informations que presque personne n’a écrites

Le nom de domaine, l’hébergement, les identifiants, les adresses mail. Ce sont quatre choses distinctes, souvent chez quatre fournisseurs différents, et les confondre est ce qui fait perdre le plus de temps un jour de panne.

Le nom de domaine vient en premier : c’est votre adresse. À qui il appartient vraiment, chez quel bureau d’enregistrement il est déposé, avec quelle adresse mail de contact, et à quelle date il expire.

L’hébergement ensuite, la machine sur laquelle vivent les pages. Ce n’est presque jamais la même entreprise que celle qui vend le domaine, même quand la facture est unique.

Les identifiants comptent autant : le compte qui permet d’administrer le site, et surtout qui le détient. Si la réponse est « mon prestataire », c’est une information à écrire aussi, avec son numéro de portable.

Restent les adresses mail de votre domaine. Elles peuvent tomber avec le site ou continuer de fonctionner, selon l’endroit où elles sont hébergées. Le savoir à l’avance change la façon dont vous prévenez vos clients pendant la panne.

Prenez une feuille, écrivez les quatre, rangez-la avec les papiers de l’entreprise, et envoyez-en une photo à votre associé ou à votre comptable. Si vous ne connaissez pas les réponses, la question se pose par mail à votre prestataire cette semaine. Sa réponse tiendra lieu de feuille.

Demandez la date de la dernière restauration

Tout le monde a des sauvegardes. Presque personne n’en a jamais remis une en service.

Une sauvegarde qu’on n’a jamais restaurée est une hypothèse. Le fichier existe, il pèse le bon nombre de mégaoctets, et on découvre le jour où on en a besoin qu’il ne contient pas la base de données, ou qu’il date de la refonte d’il y a deux ans, ou que le mot de passe qui va avec est parti avec le stagiaire.

Alors posez une question, une seule, à qui s’occupe de votre site : « la dernière fois que vous avez restauré une sauvegarde de mon site, c’était quand ? »

La façon dont on vous répond vous renseignera plus que la réponse. Une date, même ancienne, dit que la manœuvre a déjà été faite au moins une fois. Un « nous avons des sauvegardes quotidiennes » qui esquive la question ne vous apprend rien sur la restauration.

Sur les sites que nous faisons tourner, les sauvegardes entrent dans le suivi régulier du site, avec les mises à jour de sécurité et la vérification que le site répond toujours. Nous sommes alertés quand un site cesse de répondre, le plus souvent avant que son propriétaire ne le remarque.

La panne qui commence par un mail que personne n’a lu

La plus bête des pannes n’a rien de technique. Un nom de domaine se renouvelle, et les rappels partent sur l’adresse mail donnée le jour du dépôt. Quand cette adresse est celle d’un ancien salarié ou d’un prestataire que vous avez quitté, les rappels partent quand même, et personne ne les lit.

Sans nouvelles du titulaire, le bureau d’enregistrement demande la suppression du nom. Le site s’arrête, et les adresses mail du domaine avec lui.

Il reste alors un délai, et il est court. Pour un domaine en .fr, l’Afnic prévoit une période de trente jours pendant laquelle le nom ne peut être attribué à personne d’autre et reste récupérable par son titulaire. Passé ce délai, la suppression est définitive et le nom repart au premier qui le demande. Les autres extensions ont leurs propres règles.

Vérifiez donc une chose aujourd’hui : l’adresse de contact rattachée à votre nom de domaine est-elle une adresse que vous relevez encore ? Si vous ne savez pas laquelle c’est, votre prestataire le sait, ou votre dernière facture le dit.

À faire cette semaine

La feuille avec les quatre informations : nom de domaine, hébergement, identifiants, adresses mail. Dix minutes, un jour de semaine, et elle sert un jour où vous n’aurez pas dix minutes.

Si vous ne connaissez aucune des quatre réponses, envoyez le mail à votre prestataire aujourd’hui. La demande est légitime et n’a pas à être justifiée.

Ouvrez ensuite votre site sur votre téléphone, en dehors du wifi de la boutique. Une panne peut durer trois jours sans que personne vous la signale, comme un formulaire de contact qui n’envoie plus rien.