Un formulaire de contact peut afficher « votre message a bien été envoyé » sans que rien ne parte. Le visiteur repart tranquille, vous ne recevez rien, et aucun signal n’apparaît d’un côté ni de l’autre. Le test tient en une minute et ne demande aucun outil.

Faites le test tout de suite

Prenez votre téléphone plutôt que l’ordinateur du bureau, où le navigateur garde parfois une ancienne version de la page en mémoire.

Allez sur votre site, ouvrez votre formulaire, et remplissez-le comme le ferait un client. Mettez une adresse mail que vous consultez tous les jours, un numéro de téléphone valide, et écrivez dans le message quelque chose que vous reconnaîtrez du premier coup d’œil : « test du 14 août », par exemple.

Envoyez, puis attendez cinq minutes. Regardez votre boîte de réception, et regardez aussi le dossier des indésirables. C’est souvent là qu’on retrouve ses propres messages.

Si le message est arrivé, vous avez fini. Notez-vous de recommencer dans trois mois et passez à autre chose.

Les quatre endroits où un message se perd

L’adresse de destination n’existe plus. C’est la cause la plus fréquente, et de loin. Le formulaire écrit à une adresse posée le jour de la mise en ligne : celle d’un ancien salarié, une boîte chez un fournisseur que vous avez quitté depuis, une adresse que plus personne n’ouvre. Le site continue d’expédier ses messages vers une boîte qui ne sert plus.

Le message part en indésirable. Votre site vous écrit depuis une machine, toujours au même rythme, souvent avec le même objet. Les boîtes mail se méfient de ce profil, et elles se méfient d’autant plus que le message est court.

L’hébergeur a coupé l’envoi. Beaucoup d’hébergements limitent ou suppriment la possibilité pour un site d’envoyer du courrier, pour éviter que des sites piratés servent à expédier de la publicité. La décision vient de leur côté et ne laisse aucune trace visible sur le vôtre.

Une mise à jour a cassé le formulaire. Un site vit : le logiciel qui le fait tourner se met à jour, une extension change de version, et le bout de programme qui expédiait le message cesse de fonctionner. Le formulaire, lui, continue de s’afficher normalement.

Ces quatre pannes se produisent sans que personne ne touche à rien. Un formulaire qui marchait à la mise en ligne peut avoir cessé de marcher au printemps dernier.

Le visiteur ne vous relancera pas

Quelqu’un qui a envoyé un message considère que la balle est dans votre camp. Il a vu la confirmation à l’écran, il n’a aucune raison de douter. Il attend deux jours, peut-être trois. Puis il appelle quelqu’un d’autre, et vous ne saurez jamais qu’il est passé.

Prenez un plombier de Rambouillet dont une partie des demandes de devis arrivait par le site. Le jour où le formulaire se tait, il ne constate pas une panne : il constate que le téléphone sonne moins. Il pensera à la saison, à la concurrence, à ses tarifs. Le site sera la dernière chose qu’il ira regarder, parce qu’il s’affiche parfaitement.

Rien de tout cela ne se voit dans les chiffres. La visite a bien eu lieu et le formulaire a bien été rempli. Le symptôme se résume à un mois plus calme que d’habitude.

Un site complètement inaccessible, on vous le signale dans la journée : quelqu’un finit toujours par vous appeler pour vous dire que votre adresse ne répond pas. Un formulaire muet, personne ne peut vous le signaler : la seule personne en mesure de s’en apercevoir est celle dont le message ne vous est pas parvenu.

Deux réglages, et vous ne dépendez plus de la chance

Le premier : une copie de chaque message vers une seconde adresse, chez un autre fournisseur que la première. Si une boîte est saturée ou fermée, l’autre reçoit quand même.

Le second : un accusé de réception envoyé au visiteur. Il sait que son message est parti, ce qui est déjà appréciable de son point de vue. Et quand l’envoi est cassé, il ne reçoit rien non plus : il s’étonne, il vous appelle, et la panne vous saute aux yeux le jour où elle commence plutôt que trois mois après.

Reste le test lui-même. Une fois par trimestre, avec un rappel dans l’agenda, sinon il ne se fera pas. Sur les sites que nous faisons tourner, ces deux réglages sont posés dès la mise en ligne et le test entre dans le suivi régulier du site, au même titre que les mises à jour et les sauvegardes.

Si votre site est ancien au point que personne ne sait plus qui l’a fait ni comment il envoie ses messages, la question dépasse le formulaire. Elle rejoint celle de la refonte du site, et elle mérite d’être posée franchement.

À faire cette semaine

Envoyez-vous un message depuis votre propre formulaire, depuis votre téléphone. Profitez-en pour regarder ce que donne votre site sur ce même téléphone, wifi coupé : c’est l’écran sur lequel arrivent la plupart des gens qui vous découvrent.

S’il n’arrive pas, commencez par l’adresse de destination avant de soupçonner quoi que ce soit d’autre : c’est la cause la plus fréquente, la plus rapide à corriger, et elle se règle le plus souvent sans toucher au site.

Ajoutez ensuite une seconde adresse en copie, et posez-vous un rappel pour le trimestre prochain. Un formulaire qui fonctionne au mois d’août peut très bien ne plus rien envoyer en novembre.