Un avis à une étoile se relit dix fois dans la soirée. La réponse qu’on écrit dans la foulée est presque toujours celle qu’on regrette le mois suivant. Voici comment s’y prendre quand l’avis est difficile, et ce que Google accepte de retirer quand il sort du cadre.

Laissez passer quarante-huit heures

Écrivez la réponse le soir même si ça vous soulage. Ne la publiez pas.

Relisez-la le surlendemain et comptez les phrases qui servent à vous défendre. Dans une première version il y en a presque toujours plus que de phrases qui apprennent quelque chose au lecteur. Coupez-les.

La raison de ce délai est pratique : votre réponse restera affichée sous l’avis pendant des années.

Ne mettez pas le nom de votre client dans votre réponse

Ni son nom, ni la nature de son rendez-vous, ni le montant de sa facture, ni ce qu’il vous a dit au téléphone.

La page est publique et le restera. Un kinésithérapeute qui écrit « votre séance du 12 mars » vient de publier une information de santé sur une page que Google indexe. Un garagiste qui rappelle le montant du devis fait la même chose avec la situation financière de quelqu’un. Aucun des deux n’y a pensé sur le moment.

Le règlement de Google sur le contenu des avis interdit de publier les informations personnelles d’une autre personne sans son accord : nom complet, visage sur une photo, informations financières ou médicales. Il vise les avis eux-mêmes. Votre réponse s’affiche sur la même page.

Relisez-la en vous demandant si un inconnu pourrait deviner de qui il s’agit et ce qu’il est venu faire chez vous. Si la réponse est oui, coupez.

Ce que Google accepte de retirer

Un avis négatif mais sincère ne sera pas retiré. La page d’aide le dit dans ces termes : vous pouvez signaler n’importe quel avis, seuls ceux qui enfreignent le règlement sont supprimés, et Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. Autant le savoir avant d’attendre trois semaines.

Ce qui sort du cadre se signale utilement :

  • un commentaire sans rapport avec ce que la personne a vécu chez vous, y compris les prises de position d’ordre général, politique ou social
  • un avis publié par un concurrent, un ancien salarié ou un proche, que le règlement range sous le conflit d’intérêts
  • une usurpation d’identité, un propos injurieux, un langage grossier
  • les informations personnelles de quelqu’un publiées sans son accord

Le signalement part de votre fiche d’établissement : « Voir les avis », puis « Signaler » à côté de l’avis concerné, puis le motif. L’examen prend généralement plusieurs jours et vous en suivez l’état dans l’outil de gestion des avis.

Un cas particulier vaut d’être connu, parce qu’il ne passe pas par le même chemin. Si votre fiche est visée par une tentative d’extorsion appuyée sur des avis négatifs, Google prévoit un signalement distinct.

Faites le tri dans vos avis négatifs : ceux auxquels vous allez répondre, et les rares qui relèvent d’un signalement. Quand nous reprenons une fiche dans le cadre du référencement local, c’est souvent le premier chantier, et les avis restés sans réponse remontent parfois à deux ans.

Si la personne n’est jamais venue chez vous

Vérifiez d’abord, sérieusement : l’agenda, le carnet de rendez-vous, les tickets de la semaine citée. Il arrive qu’un client soit passé sous le nom de son conjoint, ou qu’il ait pris rendez-vous pour quelqu’un d’autre.

Si vous êtes sûr de vous, dites-le sans accuser personne. Vous constatez que vous ne retrouvez pas ce passage, vous invitez la personne à vous contacter pour qu’on regarde ensemble, et vous vous arrêtez là. Trois lignes. Signalez l’avis en parallèle sous le motif qui correspond, puis n’y revenez plus.

Le lecteur suivant fait le rapprochement tout seul entre un avis très vague et une réponse calme qui propose de vérifier.

Un modèle à recopier

Pour le cas courant, celui du client mécontent d’un problème qui a réellement eu lieu :

Bonjour, merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Le délai que vous décrivez n’était pas normal et je le regrette. Nous avons changé notre façon de prévenir quand un chantier prend du retard. Rappelez-nous à l’atelier si vous le souhaitez, je reprendrai le dossier avec vous.

Quatre phrases. Le nom du client n’y figure pas, et rien n’y cherche à établir qui avait raison.

Adaptez-le une fois à votre métier et gardez-le dans une note sur votre téléphone. La prochaine fois, vous partirez de là plutôt que de la page blanche.

Pour le reste de ce qui se règle sur une fiche d’établissement, la vue d’ensemble est dans ce qu’on peut corriger soi-même pour être trouvé dans sa ville.

À faire cette semaine

Ouvrez votre fiche et répondez à l’avis négatif le plus ancien resté sans réponse. Les suivants iront plus vite.

Puis parcourez les autres et repérez ceux qui relèvent d’un signalement. Il y en a rarement plus d’un ou deux.